保険会社における顧客生涯価値の重要さ

多くの人々がCOVID-19によって保険の重要さを意識したことは疑いようもありません。保険に入っていようとなかろうと、保険内容を確認したり将来に備えて保険を検索したのではないでしょうか。このパンデミックは前例のないスケールで全世界の人々に影響をもたらしました。ですから保険会社はこの機会を利用して、若いうちからよりよい未来への備えを始めるよう顧客を促すべきです。

若者に経済を教えることにフォーカスしたプログラムが多く存在するように、保険会社も若者に保険を教えることができるのです。保険会社の頼れる人材や知識を活用し、ミレニアル世代やZ世代をターゲットにすれば次世代の顧客層となることでしょう。

保険全体の認知度を上げることがとにかく重要です。販売や商品の特性を説明する以前に、ターゲット層が基本的なコンセプトを理解し、ベネフィットに対する信頼を得ること。そしてターゲット層に保険や、そのベネフィットを知ってもらうことが、保険会社やエージェントがプロダクト販売の成功に繋がります。

ターゲット層に特化したマーケティング戦略を打ち立てる

ではターゲット層の顧客にどのようにアプローチすればいいのでしょうか?ミレニアル世代やZ世代が大好きなデジタルチャネルを使って引きつけます。彼らは従来型の販売方法には反応しない傾向にあります。ですから保険会社は彼らがよく利用しているデジタルチャネルを活用する必要があります。それはソーシャルメディア、メチャットツール、様々なアプリなどで、彼らの文化や時代精神に入り込めるような魅力的で適切なコンテンツを作ることが大事です。

同様に大事なのは、彼らや彼らのニーズを理解している姿勢を見せることです。保険会社は彼らのライフスタイルやお財布に適した商品を作ることで、それを見せることができます。彼らの心に響く、しかも購入できるプロダクトでアプローチできます。エンゲージメントのチャネルとプロダクトの種類を正しく選択することに加え、シンプルで分かりやすいエクスプレイナーを提供することが特に大事です。ミレニアル世代やZ世代は、集中する時間が短く広く浅い情報に接しているので、素早い情報取得に慣れています。ですからプロダクトエクスプレイナーや販売ツールもそれに倣う必要があるでしょう。

保険会社にとって、なぜこのターゲット層が重要なのか?

早い段階からこのグループを引き込めば、彼らが年齢を重ねるにつれ保険会社の土台となります。世界は高齢化しており、長期的な視点から、新規顧客の獲得が顧客損失に追いつきません。これはどの業界も同じで、保険業界も例外ではありません。事実、保険業界は他の業界よりもこの問題に苦しんでいます。高齢の顧客の給付金払い出し率が高い一方、若年層の顧客の保険加入が十分ではありません。顧客が20代半ばのころから確かな関係性を築き、さらに優れた顧客サービスを提供できれば信頼構築に繋がります。若い顧客層と信頼関係を築けば、クロスセル・アップセルにつながったり、すべての保険会社が求めるアドボカシーを育む鍵です。

若年層の顧客の生涯価値を考慮すると、彼らの購買力や年齢に応じて、生命、医療、長期的ファイナンシャルプラン商品など幅広い商品を販売できる機会が増えます。生命・医療保険に早期から加入することは、若年層にとっては特にメリットがあります。若くて健康であれば掛け金が低額なので、節約しながらも保障や貯金といった恩恵を受けられます。この顧客層が年を重ね、保険の理解が深まるにつれ、保険会社に対する信用も増加します。ですから、保険会社は重大疾病や投資型といった商品、長期的な関係構築につながる複雑な商品を販売するのも容易になるでしょう。

若年層の顧客を獲得するために、保険会社は何から始めるべきか?

保険会社はミレニアル世代やZ世代の特徴を理解することから始めるべきでしょう。ターゲット層を深く理解しているペルソナを構築するのです。プロダクトを評価して初心者レベルから上級者向けに分類し、若年層顧客の生涯価値と相関させると、アップセルやクロスセルに活用できる主要なマイルストーンや機会を特定できるでしょう。

次に、このターゲット層の保険そのものの認識を高め、最初の契約を獲得することで、マーケティングファネルを構築できるでしょう。若年層の顧客を教育できる適切な販売ツールや資料をエージェントに提供することも重要です。保険会社の目的に沿うようエージェントにやる気を起こさせるべきです。全体的に見て、顧客と長期的な関係性を育むこと、顧客の生涯価値を増やすことは時間のかかることであっても将来実を結ぶということを、保険会社とエージェントは理解しなければなりません。オンライン保険といった競合他社(一般的に若年層をターゲットにしています)が参入しています。伝統的な保険会社は未来に向けて行動を起こさなければ、大きな損失につながってしまうでしょう。