COVID-19は保険会社の既存のテクノロジーやプロセスをどのように変化させたか?

COVID-19が私たちを内観させたことは疑いようもありません。オペレーションの方法やオンラインビジネスへ素早く方向転換できる方法を考えさせられました。 “なぜデジタル化が必要なのか?”というこれまでの質問は、今や“どうすればいち早くデジタル化できるか?”に変化しました。

保険会社は新たなスキル、行動、テクノロジー、プロセス、顧客とのコミュニケーション方法を急いで学ぶべきです。会社がつまずかないための大きなプレッシャーがかかっています。しかしながら、保険業界は非常にレジリエントな産業です。どんなハードルにぶつかっても、順応したり乗り越えたり。そして予想できない状況に直面しても同じく立ち上がります。

以前ボブとウィニーが説明していましたが、保険商品の実際のデマンドは増加することはないにせよ残り続けます。顧客の視点で言えば、COVID-19のような影響の大きい事象が保険業界をより活気づけています。COVID-19によってもたらされた行動の変化に素早く対応し続けられるか。これこそ業界が抱える主な課題です。

保険業界の変わりゆくテクノロジートレンド

在宅勤務の規制によって、リモートワークの必要性、社内連携ツールの需要が多くの保険会社で明らかに増加しています。生産性を上げるためのデマンドは別として、他に増加しているデマンドは:

  • ブラウザを共有できたり、ビデオでエージェントやブローカーが顧客と直接コミュニケーションして、プロダクトの販売業務を進められるツール
  • ソーシャルメディア、Eメール、テキストメッセージを介して保険会社と顧客がコミュニケーションする顧客エンゲージメントツール
  • プロダクト設定、新規プロダクトの迅速なローンチ、マーケットの状況に合わせた価格改定を可能にするツール

保険会社の商品開発や販売、エンゲージメントの方法を根本的に変える新たなプラットフォームやツールへと、デマンドが変わりつつあることの他に、アプリ内蔵のプログラムが増加しているようです。例えばWeChat Mini プログラムは、顧客に加えてエージェントの採用、トレーニング、コミュニケーションのエクスペリエンスも拡大しています。

保険会社に待ち受けている戦略的テクノロジーとは? 

COVID-19パンデミック以前、多くの保険会社のテクノロジーの構造は、極めて保守的で伝統的でした。契約管理のプラットフォームがコアにあって、アンダーライティングのソリューション、経理とアクチュアリーのシステム、そして、仲介業者のためのデジタルソリューションや給付金や新規商品のプロセス管理がありました。

これらのうちいくつかはコアとして残るでしょう。しかし保険会社は、将来の要件やデマンドの変化に見合うよう、別の方法で設計の見直しや開発をすることを考えたほうが良いかもしれません。保険会社が答えるべき質問は:

  1. 契約管理-商品、経理、プライシングのロジックとルールをレガシーシステムの外に置き処理を迅速化するには?
  2. アンダーライティングソリューション-マクロ要因の変化に対応しているソリューションにどんな新しいルールやデータソースを取り込むべきか
  3. アクチュアリーと経理-プロダクトやプライシングのポートフォリオをリアルタイムでとらえ、感度をくまなく理解する方法は?
  4. デジタルソリューション-共同のブラウジング、プロセス設定、デジタルでの本人確認といった新機能を簡単かつ素早くリリースできるフロントエンドドリブンのマイクロサービスをどのように構築するか?

大人数の従業員やエージェントで成功する時代は終わりました。テクノロジーを効果的に活用することが今後の大きな成長へとつながります。この質問に答えて行くのは簡単ではないでしょう。しかし、向き合い始めればポストCOVID-19の世界を制することができるかもしれません。